Tanjung Perak – Maritim
ADAyang istimewa dalam rangka memperingati hari pelanggan nasional (customer day) 4 September di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Mnajemen PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)/Pelindo III menampilkan surprise dengan memberi cenderamata bagi pengguna jasa saat mengurus dokumen di Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) Cabang Tanjung Perak. Souvenir diserahkan I Gusti Ngurah Ashkara Danadiputra, Direktur Utama Pelindo III. Seusai memberi pelayanan pengurusan administrasi jasa kepelabuhanan, Ari (sebutan akrab Dirut Peindi III) yang saat itu terjun sebagai front liner merasakan bagaimana menjadi petugas PPSA melayani pengguna jasa.
Bram Osi Warsito dari PT Dermaga Harapan Jaya, salah seorang pengguna jasa, mengatakan bahwa pada peringatan customer day hari ini sangat istimewa karena Dirut Pelindo III secara langsung “turun ke bawah” sebagai garda depan melayani pelanggan. Menurutnya pelayanan di PPSA sudah maksimal dan bagus, namun dengan adanya aplikasi yang baru, masih berpotensi menghambat pelayanan.Ujar Bram: “Tetapi bagi saya pribadi tak jadi persoalan. Sebagai hal baru, kadang memang menghambat. Tetapi selama kita mau belajar, ke depan akan jadi lebih lancar”.
Dalam pada itu,terkait peristilahan, Dirut Pelido III ungkapkan bahwa pelanggan dan pengguna jasa, merupakan dua hal berbeda. Pengguna jasa ialah orang yang menggunakan jasa Pelindo III termasuk karyawan, sebagai pengguna jasa direktoratnya, seperti Direktorat Teknik merupakan pengguna jasa Direktorat Keuangan, jadi pengguna jasa adalah semua yang menggunakan jasa perusahaan. Selanjutnya dikatakan: “Sedang pelanggan ialah orang yang gunakan produk Pelindo III. Dalam hal ini mereka yang memberi kontribusi pendapatan terhadap Pelindo III. Lain halnya pengguna jasa seperti di SDM, mereka hanya beri input. Kalau pelanggan merupakan orang atau perusahaan yang memberi kontribusi atas value yang dijual Pelindo III. Kenapa value, dan bukan produk, karena value memberi mereka nilai lebih dalam menggunakan produk Pelindo III. Nilai lebih ini harus terpenuhi dari tiga hal yaitu delivery, quality dan servicenya. Jadi tiga hal ini harus dipenuhi oleh insan Pelindo III agar mereka tetap gunakan produk kita”.
Ari Ashkara juga berharap seharusnya pelanggan memberi masukan demi kemajuan Pelindo III. Oleh karena itu pegawai Pelindo III harus memberi lebih dari apa yang mereka bayangkan atau beyond their expectation. Kalau hanya meet their expectation itu bukan tujuan dari Pelindo III, maka pegawai harus mengcreate value. Beyond expectation adalah mereka lebih simple bekerja di kantor, di rumah atau melalui mobile. Inilah hal yang harus dipenuhi. Terkait dengan PPSA, ia menyarankan harus lebih banyak sistem yang otomatis dan mengedukasi pelanggan dari sisi penyusunan dokumen yang sequence dari atas hingga bawah hingga tak ada yang terbolak-balik ketika dokumen disajikan. Kegiatan ini akan dilakukan selama tiga hari kedepan. Hari pertama dilakukan di Pelabuhan Tanjung Perak, selanjutnya di hari kedua dan ketiga akan dilakukan di anak perusahaan seperti TPS, BJTI dan PHC. ***ERICK A.M.
